Ik heb veel automatiseringsprojecten gezien, en de projecten die mislukten, mislukten zelden op de techniek. Ze mislukten omdat ze het verkeerde automatiseerden, of het juiste op een manier waar niemand mee kon leven. De projecten die zichzelf terugbetaalden — vaak binnen weken — hadden technisch bijna niets gemeen. Wat ze deelden, was hoe het werk was gekozen.

Begin bij de tijd, niet bij de tool

De nuttigste vraag is niet “wat zouden we kunnen automatiseren?” maar “waar gaat de tijd eigenlijk naartoe?” Dat zijn verschillende vragen met verschillende antwoorden. Vraag mensen wat ze zouden automatiseren en ze noemen de taak waar ze het meest een hekel aan hebben. Vraag ze om bij te houden waar een week blijft en het antwoord is meestal iets saaiers en groters: informatie overtypen van het ene systeem naar het andere, per e-mail achter een status aan zitten, elke maandag hetzelfde rapport samenstellen, controleren of een document alle velden ingevuld heeft.

Dus voordat er iets wordt gebouwd, doe ik iets onaantrekkelijks: ik ga zitten met de mensen die het werk doen, en we schrijven twee weken lang op waar ze hun tijd aan besteden. Niet in detail — één regel per taak, een ruwe telling. Aan het eind is er bijna altijd één post die veel groter is dan iemand had gedacht. Dát is de kandidaat. Niet de irritante taak. De grote.

De drie toetsen

Een taak is de moeite van het automatiseren waard als ze drie toetsen doorstaat:

  1. Ze komt vaak voor. Tien minuten per dag is veertig uur per jaar per persoon. Twee uur eens per kwartaal is geen project waard.
  2. Ze volgt regels die een collega kan opschrijven. Als degene die het doet niet kan uitleggen wanneer hij wat doet, kan een computer dat ook niet — en die uitleg is het echte werk.
  3. Een fout is zichtbaar en goedkoop. Automatiseer wat u kunt controleren. Laat oordeelsvorming bij mensen (daarover schreef ik in het stuk over vertrouwen in AI).

Een taak die alle drie doorstaat, is bijna altijd goedkoop te automatiseren en makkelijk te vertrouwen. Een taak die op de tweede toets zakt, heeft meestal eerst een procesfix nodig en dan pas software.

Pilot klein, en beslis dan

De goedkoopste manier om te ontdekken of een automatisering gebruikt gaat worden, is de kleinste versie bouwen die echt werk doet, voor één team, een maand lang. Geen platform. Geen “fase één van de digitale transformatie”. Eén proces, één groep mensen, één helder getal om te verslaan.

De pilot beantwoordt vragen die geen enkel plan kan beantwoorden: ziet de invoer er echt uit zoals iedereen aannam? Wat zijn de uitzonderingen, en hoeveel zijn het er? Wil de persoon wiens werk verandert dat het verandert? Twee van deze drie gaan u verrassen. Beter verrast in maand één voor een paar duizend euro dan in maand negen voor een paar ton.

Meet aan het eind van de maand. Bespaarde minuten per week, afgevangen fouten, weggewerkte achterstand — wat het getal ook was. Bewoog het niet, stop dan, en wees blij dat het maar een maand was. Bewoog het wel, dan heeft u nu een businesscase die geen prognose is maar een feit, en uitbreiden is dan rechttoe rechtaan.

Waarom er dingen worden gebouwd die niemand gebruikt

Omdat degene die de automatisering wilde niet degene is die ermee moet werken. Omdat de demo schone data gebruikte en de echte data niet schoon is. Omdat de uitzonderingen in de vergadering “randgevallen” waren en in de praktijk veertig procent van het volume. Omdat mensen in een nieuwe tool moesten gaan werken in plaats van in de tool waarin ze al leefden. Omdat niemand er na de livegang verantwoordelijk voor was, zodat het na de eerste storing kapot bleef.

Elk van deze oorzaken is te vermijden, en elk ervan is een procesbeslissing en geen technische.

Hoe goed eruitziet

De beste automatisering die ik voor klanten heb gebouwd, is bijna onzichtbaar. Een document komt binnen en de relevante getallen staan al in het systeem als iemand het opent. Een rapport ligt maandagochtend in de inbox zonder dat iemand het heeft samengesteld. Een verzoek dat vier e-mails kostte, kost nu één formulier en één klik. Niemand heeft het over “de AI” of “de automatisering” — het is gewoon hoe het werk nu gaat. Dat is het doel: niets indrukwekkends, maar iets dat mensen stilletjes hun middagen teruggeeft.

Vermoedt u dat uw team uren verliest aan werk dat een systeem zou moeten doen, dan is de tweewekelijkse telling een goed begin. Ik help u graag bij het lezen ervan.